CRM é a sigla para Customer Relationship Management (ou, em português, Gestão do Relacionamento com o Cliente). É uma abordagem que coloca o cliente como principal foco dos processos de negócio, passando por Vendas, Marketing a Produto e Pesquisa & Desenvolvimento. O objetivo é perceber e antecipar as necessidades de cada cliente, para então atendê-lo da melhor forma.

Entenda definitivamente o que é CRM

Perceba que não falamos que CRM é uma ferramenta, pois, antes disso ela é uma estratégia que permeia as áreas da empresa. Dessa forma, o conceito de CRM é a definição do parágrafo anterior e o sistema é a tecnologia que irá automatizar e integrar essa estratégia.

Existem vários posts abordando o que é CRM, mas eles não falam a parte mais importante:

Tenha uma estratégia de CRM clara antes da tecnologia

Sem essa estratégia e uma cultura organizacional que coloquem o cliente no centro de todos os processos da empresa, não há tecnologia que fará isso. Esta é uma ferramenta que será utilizada por pessoas que, por sua vez, precisam saber o que fazer com ela e quais benefícios podem tirar para atender o cliente melhor.

Ter processos focados no cliente significa que, a cada ação, o colaborador, gestor e CEO irá se perguntar: “Estou atendendo as atuais necessidades do meu cliente? Essa ação, esse planejamento ou essa campanha vai atender as necessidades que nem meu cliente sabe que tem?”.

Em todos os segmentos de mercado já se fala em comunicação personalizada e em criar uma experiência única para o consumidor, se a sua empresa ainda não pensa dessa forma, sugiro que faça o mais rápido possível. Quando as áreas tiverem essa preocupação, podemos falar em automatizar partes mais mecânicas da equipe de vendas, da integração entre Vendas e Marketing etc.

Entendido isso, podemos aprofundar mais sobre o uso da estratégia em conjunto com a tecnologia.

Os 4 tipos de uso da estratégia e de um sistema CRM

CRM Operacional

A parte operacional diz respeito aos canais de relacionamento com o cliente, como atendimento (chat, redes sociais, SAC etc), pós vendas e suporte (help desk). O objetivo aqui não é só resolver o problema do cliente com rapidez, mas também identificar onde há problemas de falta de informações ou ainda explicações imprecisas que podem ter ocorrido ao longo do processo.

Uma oportunidade desse tipo de aplicação é também reconhecer onde o seu produto ou serviço pode melhorar, agregando novas funcionalidades e diferenciais competitivos aos olhos do consumidor final.

CRM Analítico

Com todos os dados gerados ao longo da vida de um cliente, é possível extrair relatórios e analisar mais adequadamente o perfil do seu público, identificando assim as suas necessidades com mais assertividade.

Funil_de_Vendas_CRM O que é CRM? Entenda definitivamente!Entender o seu público se aplica tanto para criar uma comunicação personalizada com a sua atual carteira, como também vencer as barreiras iniciais de futuros clientes, uma vez que se conhece as principais dores e como o seu produto as soluciona.

CRM Colaborativo

Falamos no início do post que a estratégia CRM se baseia em colocar o cliente no centro de todas as áreas e processo, dessa forma, todo conhecimento gerado em cima disso deve ser compartilhado. O que o comercial descobriu sobre um cliente ou um grupo deve ser transmitido para a área de Suporte, Marketing, Produto, P&D, Logística etc e vice-versa.

CRM Estratégico

Por fim, o tipo estratégico é utilizar toda informação adquirida nas aplicações anteriores para melhorar a estratégia da empresa e direcionar o seu crescimento, analisando mercado, fraquezas, oportunidades e ameaças.

Mas, o que um sistema CRM faz?

  • Rastreia e gerencia as informações dos clientes que são geradas pelas diferentes ferramentas da empresa.
  • Automatiza tarefas simples e mecânicas como um envio de email para uma segmentação de clientes/prospects específicos.
  • Lembrete das atividades como email ou follow-up para não deixar um contato esperando e nem perder uma oportunidade de venda.

o-que-e-crm-Atividades O que é CRM? Entenda definitivamente!

  • Cresce junto com a sua empresa, ou seja, não há necessidade de contratar um grande e caro projeto para isso. A maioria das ferramentas hoje funcionam em um modelo SaaS (Software as a Service), assim, você escolhe o melhor plano para a sua realidade e paga uma mensalidade para usufruir dos benefícios. Quando houver necessidade, é só alterar o plano escolhido.

Os principais benefícios de se investir um uma ferramenta de CRM

  1. a) Informação centralizada, em tempo real e online: Uma tecnologia do tipo centraliza todas informações e histórico de relacionamento com o cliente, facilitando pesquisas e consulta de dados por qualquer pessoa do time de vendas ou de outras áreas. A maioria das ferramentas são online, dessa forma, toda alteração será atualizada instantaneamente e ninguém ficará com uma versão de planilha desatualizada.
  2. b) Conhecer o perfil do cliente: Com o armazenamento dessas informações, é possível realizar um estudo e conhecer o seu público, definindo perfis ideais para serem abordados prioritariamente e para direcionar campanhas de marketing. Além de poder estabelecer padrões de objeções e levantar os melhores argumentos para superá-las.
  3. c) Maior produtividade da equipe comercial: Com tudo isso, o vendedor não perderá tempo com tarefas muito mecânicas, nem com uma pesquisa entre dezenas ou centenas de emails e nem para atualizar um outro colaborador sobre o que foi dito em determinada ligação. Assim, ele poderá se dedicar ao que realmente importa: se relacionar com o cliente.
  4. d) Métricas para acompanhar e direcionar o time de vendas: É preciso identificar rapidamente onde está gargalo do time, seja prospecção, primeiro contato, prova de valor ou qualquer outra etapa. Apenas assim pode-se tomar providências a tempo de ter resultados dentro do prazo.

Funil de Vendas e CRM

Um bom CRM, além de fazer a gestão do relacionamento com os clientes, também precisar trazer um Funil de Vendas para que você e sua equipe possam acompanhar todo o processo de conversão de contatos em oportunidades, além das taxas de conversões.

Assim é bem mais simples entender onde o processo está dando errado – e consequentemente o que precisa ser alterado – além de poder visualizar se o que precisa ser alterado para atingir uma meta são os números de prospects ou a taxa de conversão entre etapas.

funil-de-vendas-crm O que é CRM? Entenda definitivamente!

Está na hora da minha empresa adquirir um CRM?

Para qualquer empresa crescer sustentavelmente e mais rápido é fundamental ter uma ferramenta de CRM (há soluções no mercado específicas para pequenas e médias empresas ou grandes corporações), assim, observe se no seu dia a dia alguma dessas situações acontece com frequência:

  • Equipe de vendas perde muito tempo com tarefas operacionais e/ou mecânicas;
  • Dificuldade em encontrar dados de clientes e negociações rapidamente;
  • Informações de clientes desatualizadas;
  • O relacionamento com o cliente está se desgastando muito rápido;
  • Encontra-se sempre as mesmas dificuldades em superar objeções durante o processo comercial;
  • Dificuldade em mensurar quantas abordagens e etapas o time de vendas precisa fazer para bater a meta.

indicador-funil-de-vendas O que é CRM? Entenda definitivamente!

Ainda ficou com dúvidas sobre o que é CRM? Assista esse vídeo rápido explicando as diferenças entre CRM e Funil de Vendas!

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