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Ter diferentes canais de vendas é fundamental para empresas de qualquer segmento, através do Omnichannel é possível proporcionar uma experiência excelente aos usuários, se você quer ter um atendimento mais rápido e flexível, então não deixe de conferir as vantagens dessa forma de atendimento.

O que é Omnichannel ?

De modo simples e objetivo, se refere à integração múltipla de canais de vendas, é o resultado da combinação entre as características particulares de cada um, com o objetivo de garantir que o usuário tenha uma boa experiência, este procedimento é válido para uma compra ou apenas para fazer um pagamento.

Não há necessidade de mudar de canal para ser atendido(a), para que uma empresa possa se adaptar a esta nova realidade, é necessário desconstruir o conceito de experiência de um único canal, por muitos anos, no varejo houve somente uma forma de atendimento.

No geral, eram utilizados o atendimento presencial, e-mail ou telefone, após a criação do conceito de varejo 4.0, este procedimento vem sofrendo mudanças, não há mais o espaço físico apenas para adquirir um produto ou serviço, os clientes também podem utilizar canais como: sites, redes sociais e e-commerce.

Não existe mais um canal específico para a resolução de um determinado problema, podemos encontrar mais de um canal para uma mesma empresa. Os dados não mentem, pois de acordo com Think With Google, 6 em cada dez consumidores possuem o hábito de comprar em um dispositivo e concluir a compra em outros.

Com a utilização de mais de um canal, as empresas podem proporcionar aos clientes o chamado customer experience, com uma interação que é 100% completa, se o cliente tem a possibilidade de ter uma compra online e offline há uma maior chance de fidelização.

Para que a empresa consiga trazer bons resultados com o uso do Omni, é necessário que haja um estudo sobre perfil do cliente, comportamento de compra, quais são seus produtos ou serviços preferidos, etc. É importante lembrar que, tanto no ambiente online, quanto no offline a empresa deve manter a qualidade de todos os processos.

Quais as mudanças que ocorreram no comportamento do usuário?

Para entender como a Omnicanalidade alcançou esta proporção, é necessário compreender que os consumidores estão cada vez mais exigentes, com a conexão de internet presente em boa parte dos lares brasileiros, as pessoas estão mais criteriosas com a escolha de seus produtos e serviços.

O comportamento dos consumidores foi um fator determinante para que esta mudança fosse possível, as novas tecnologias disponíveis também contribuíram para facilitar a integração entre canais.

Se uma empresa não tem uma experiência omnichannel é provável que em algum momento os clientes desapareçam quando saírem do físico para o digital. Outro ponto importante neste processo que merece ser destacado é sobre a avaliação, se existem avaliações medianas ou muito fracas, os clientes acabam escolhendo uma outra empresa.

Por isso, recomendamos que, para não prejudicar seu atendimento, escolha por tecnologias que ajudem a torná-lo mais rápido e eficiente, não perca mais tempo investindo em estratégias de marketing unilaterais, pois esta era já foi encerrada.

As empresas devem entender que, os feedbacks dos consumidores são uma poderosa ferramenta, aprenda a ouvir seus clientes e aceite críticas e sugestões, é considerado uma boa prática as empresas colocarem uma caixa para que os clientes deixem suas opiniões e sugestões.

Abaixo, listamos algumas mudanças mais relevantes relacionadas ao comportamento do consumidor:

1º Disponibilização de ofertas

O termo ofertas do dia é o suficiente para ajudar a aumentar o volume de vendas, para utilizar muito bem este recurso, é necessário que você entenda o perfil do cliente e descubra quais são seus interesses.

2º Engajamento do consumidor

Este é um termo que se tornou popular nos últimos 5 anos, é importante saber que a comunicação vai muito além do anúncio de uma oferta, para incentivar o consumidor a comprar, você deve colocar informações relevantes, como: mais procurados, prazos de entrega, vantagens do produto.

3º Horários estratégicos

Esta é uma ótima sugestão, principalmente para aqueles que possuem muitos perfis nas redes sociais, você pode utilizar vários horários para realizar a venda de determinado produto ou serviço.

Quais as diferenças entre os canais de atendimento?

Entender as diferenças entre os canais disponíveis ajuda no processo de escolha, afinal, segundo a “The Omnichannel Customer Service Gap” da Zendesk, cerca de 87% dos consumidores reconhecem que as marcas devem se esforçar para entregar uma experiência única.

Para ajudá-lo(a) a compreender os canais que existem, veja as diferenças abaixo:

1º Cross Channel

No Cross Channel, os canais não realizam competição entre si, funcionam apenas como complementares, se comportando como “canais cruzados”, com este método de atendimento, os clientes têm a possibilidade de comprar na loja online e retirar na loja física, em grandes redes varejistas, como a Magazine Luiza, este procedimento já é comum.

2º Multichannel

A experiência multicanal é formada por aplicativos, blogs e sites, nesses canais, os clientes apresentam um bom envolvimento com a marca, no entanto, ainda não é considerado um modelo homogêneo e padronizado na maioria das empresas.

É importante dizer que, se a empresa disponibiliza vários canais, isso não quer dizer que a mesma seja omnichannel, para isso, é necessário que os canais sejam integrados.

3º Single Channel

O modelo de canal único é o mais tradicional para o varejo, que é exemplificado apenas pelo atendimento presencial e pessoal, é um modelo considerado limitado quando comparamos com outros canais que existem hoje em dia.

4º Unified Commerce

Este é considerado o futuro do varejo, afinal, basta somente uma plataforma para que a empresa consiga gerenciar todas as informações necessárias, com este sistema, os consumidores podem realizar as seguintes atividades abaixo:

  • Conhecer novos produtos e ofertas da empresa em todos os canais (lojas, canais virtuais, aplicativos etc.);

  • Fazer compras em todos os canais;

  • Solicitar aquisições (como coleta ou reabastecimento automático);

  • Elevar o potencial de compras através de dispositivos inteligentes ou soluções como chatbots.

Como funciona?

Para que o seu funcionamento aconteça de forma correta, é fundamental que haja uma sincronia, os discursos devem ser os mesmos em todos os canais, assim, as empresas conseguem evitar que existam ruídos no ato da compra.

Veja um exemplo simples, se um cliente começa o atendimento com o chatbot e passa para o teleatendimento, não há necessidade de passar as informações novamente, pois os dados pessoais ou específicos transitam normalmente entre os canais.

Há então, um alto nível de integração, garantindo que a jornada do cliente seja mais fluida, ágil e inteligente, com o entendimento das necessidades dos consumidores, o atendimento passa a ser único e personalizado.

Porque se transformou em tendência?

Depois do varejo 4.0, a relação de compra e venda modificou-se por completo, a geração Z, que se refere aos nascidos entre 1995 a 2010, se identificam ainda mais com as experiências omnichannel, cada vez mais as empresas devem se preocupar em eliminar todas as barreiras, para atrair um maior número de clientes dessa geração.

Veja o que diz a V12 Data a respeito dessas mudanças:

Frequência de compra

A taxa pode ser até 250% maior em omnicanal versus canal único, a taxa para o valor médio do pedido é 13%.

Retenção de clientes

A taxa de retenção para quem engaja clientes com o omnicanal, alcança uma incrível taxa de 89%.

Comparação entre canais

A taxa de retenção pode ser mais alta, quando realizamos a comparação com canal omni e canal único, a taxa pode chegar a 90%.

O Omnichannel é uma grande tendência, pois está atendendo às necessidades do consumidor 3.0, de acordo com o portal E-commerce Brasil, aproximadamente 89% dos consumidores concordam que a experiência de compra digital positiva é importante para o varejo.

Não basta apenas ter bons preços para fidelizar o consumidor, o empresário deve levar em consideração todos os fatores envolvidos no processo, os números indicam que esta é uma estratégia que está se fortalecendo cada vez mais em todo o mercado mundial e não apenas no Brasil.

Para entender se esta metodologia serve para a sua empresa ou não, é necessário que você estude o perfil do cliente da sua empresa e também faça análises a respeito da sua empresa em todos os segmentos.

Empresas que já utilizam esta metodologia

Em todo o mundo, esta metodologia já é bem conhecida e muito utilizada por empresas de todos os segmentos e não apenas as empresas de tecnologia, confira algumas gigantes que já fazem uso dessa metodologia e estão obtendo resultados satisfatórios:

1º Airbnb

A referência mundial para viajantes no mundo, utiliza a metodologia e já conseguiu melhorar a jornada dos clientes, esta é uma das empresas que já está avaliada em US$ 1 bilhão mesmo sendo uma startup, foi fundada em 2008.

2º Uber

É a mais famosa no ramo dos transportes, ajudou a revolucionar a forma de locomoção dos indivíduos no Brasil e no exterior, para aumentar ainda mais a satisfação do cliente a Uber investe em sistemas omnichannel constantemente.

3º Netflix

Todo o seu atendimento é realizado com Omnichannel, com isso, a gigante dos serviços de streaming consegue transformar clientes em “brand lovers”.

4º Magazine Luiza

Esta rede tem mais de 60 anos, se tornou referência com relação a transformação digital, através dessa metodologia, a empresa consegue proporcionar uma maior experiência de excelência para os seus consumidores.

5º O Boticário

A empresa está integrando o mundo digital com o mundo físico, outras lojas da rede também utilizam a metodologia, como Quem disse, Berenice? e a The Beauty Box, os clientes devem se cadastrar e informar seus dados, para retirar o brinde na loja escolhida no cadastro.

6º Riachuelo

A Riachuelo tem hoje um e-commerce de 15 mil itens, os clientes também podem pagar direito no provador, comprar online e retirar na loja escolhida, retirada de peças com auxílio de QR Code, etc.

7º Centauro

Também consegue unir o virtual com o físico, são disponibilizados cupons de desconto para clientes que decidem retirar o produto na loja, existe ainda, uma opção inversa, que disponibiliza cupons de descontos para incentivar os clientes.

Quais as vantagens mais importantes?

Além de ajudar a entender como funciona a jornada do cliente e descobrir seus interesses, o Omnichannel traz outros benefícios aos empreendedores conforme mostraremos a seguir:

1º Otimiza a infraestrutura tecnológica

Quando você decide implementar esta estratégia, toda a estrutura tecnológica também melhora, garante um atendimento mais rápido, facilita a integração e colaboração dos funcionários, melhora a produtividade.

2º Aumenta o volume do atendimento

Com a inteligência de dados e com diversificação de canais, o operador tem capacidade para realizar mais de um atendimento ao mesmo tempo, de forma 100% ágil e personalizada segundo às necessidades de cada cliente, mantendo assim, um alto índice de satisfação para os seus clientes.

3º Aumento da taxa de satisfação de clientes

A comunicação torna-se personalizada, este procedimento é conveniente em setores de serviços, como hospitais e clínicas, por exemplo, no universo corporativo as métricas de satisfação do consumidor são de extrema importância para que a empresa seja competitiva no mercado.

4º Inteligência de dados

As informações que são disponibilizadas pelos seus clientes no preenchimento de formulários, também podem ajudar a melhorar o índice de satisfação, a análise de dados é imprescindível para a tomada de decisões.

5º Ajuda na resolução de demandas

As ferramentas estão atuando de forma integrada, otimizando assim, a conclusão de processos, as demandas são resolvidas com maior rapidez e segurança.

Onde obter mais informações sobre esta metodologia?

Portanto, agora que você sabe o necessário sobre Omnichannel, não deixe de aprender mais sobre marketing e vendas com uma empresa que é referência no segmento de software e CRM para empresas dos segmentos de:

  • Agências de publicidade;

  • Plano de saúde;

  • Financeiras;

  • Energia Solar;

  • Imobiliárias e corretoras;

  • Consultorias e prestadores de serviços, etc.

Temos um Omnichannel completo, que atende às necessidades das empresas atuais, com relação às metas, retenção de clientes, gestão de empresas, por isso, convidamos você para conhecer os planos que disponibilizamos para que a sua empresa possa ter um bom número de clientes e um faturamento acima da média.

Se deseja saber mais sobre sistemas de integração e vendas, conheça os demais artigos que disponibilizamos no blog!

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Thiago Pirinelli

Thiago Pirinelli, especialista em Estruturação Comercial para empresas que vendem no B2B. É Sócio fundador da Funil de Vendas™ (www.funildevendas.com.br), cocriador do Método Alavancar Vendas, Canvas Funil de Vendas, Simulador de Meta e WeCanvas.app. Co-Autor do livro: Funil de Vendas, o jeito simples de vender. Há 12 anos vem implantando e estruturando processos de vendas em empresas de todo tipo de segmento e tamanho que você possa imaginar, somando mais de 2000 clientes em carteira. Evangelista do método, marca e empresa Funil de Vendas™.  Responsável por apoiar com o Método e CRM uma movimentação de mais de 5 Bilhões de reais em oportunidades ganhas de 2015 à 2022. Atualmente é responsável pelas áreas de aquisições de novos usuários CRM, avanço da plataforma e produtos digitais.